除夕的脚步越来越近，位于山西长治的长治医学院附属和平医院重症医学科(ICU)门外的等候区，灯笼高高挂起，窗户上贴着福字。空气中除了淡淡的消毒水味，还飘着一缕热茶的香气。

对危重病患家属而言，ICU那扇紧闭的门常被看作是生与死的分界线——门内是监护仪器的滴滴声，门外是度日如年的煎熬。

“来，大家都往前坐一坐，喝口热茶，咱们聊聊心里话。今天咱们既说病情，也说说你们的难处。”2月13日，农历腊月二十六，在ICU缓冲区内，科室主任张栋招呼十几位患者家属坐下。这是该科室坚持近20年的“患者家属恳谈会”。

在ICU，患者病情交流常被浓缩在家属每天几分钟的探视时间里，信息不对称很容易滋生焦虑与误解。这场恳谈会，就是要用最传统的沟通方式，构建医患间的信任。

“说实话，刚来的时候我心里是害怕的。”来自安徽的患者冯晓军的母亲坐在第一排，搓着粗糙的手掌坦言。她的儿子因工伤导致头部重创，在ICU治疗了20多天。未知的治疗费用和难以预料的预后曾让她几近崩溃。“我甚至想过，医生是不是就想着让我们多花钱，用那些叫不上名字的机器。”

“没想到医生比我们家属还操心，主任一遍遍安慰我们，很多我们家属都做不到的事，你们都做到了。真心感谢你们。”虽然这个春节无法回老家，但她不再焦虑。

在场的家属们纷纷发言，从医保报销到夜间陪护，从饮食禁忌到对“红包”的试探，大家讲述着在这里遇到的点点滴滴。

“我们开这个会，不是表扬会，而是要打开天窗说亮话。”张栋说，治疗疾病的前提是医患信任，信任靠的是医方主动沟通，“我们不能让家属因为信息不对称而胡思乱想，更不能让医生因为忙碌而变得冷漠。”

张栋在实践中发现，医护人员态度生硬、基本功不扎实、医患信息不对称是导致医患关系紧张的主要原因。为此，科室定下三条“铁律”：不说难听话、不收“红包”、待病人如亲人。

翻开科室档案柜，170多项工作流程标准依次排列。通过优化流程、做实基础医疗、降低医疗强度、确保医疗质量，科室实现提质、控费、优化医患关系的“三赢”。

张栋正在与ICU患者“交流”。韩晓晶摄

赞誉连连，必有缘由。除了提高服务质量，夯实基础医疗是重中之重。“简单说，就是在保证医疗安全前提下，减少不必要的药物和仪器干预，发挥病人自身恢复能力，同时缩短住院时间，降低治疗费用。”张栋解释。

这一做法，让原本打算卖房救儿的老李松了一口气。他的儿子因意外进ICU，一家人原本做好了“倾家荡产”的准备。但科室精准治疗，费用透明，治疗花费远低于预期。

“我们开恳谈会，不是为了作秀。通过和患者建立信任，工作反而更好开展。”张栋说，恳谈会除了沟通情况，还要进行技术交流、健康宣教，“救死扶伤、互相信任、为患者省钱，这才是医学人文的应有之义。”