“各位乡亲们，农业银行提醒您，陌生电话要求转账，一定是诈骗！”“高息理财要警惕，本金安全最重要！”在山西省阳泉市盂县的乡村集市里，各种商品琳琅满目，赶集人群熙熙攘攘。“村村通”广播里正大声播放着金融宣传知识，将防范电信诈骗、识别非法集资等金融常识通过声波传遍千家万户。同时，由农行员工组成的金融教育宣传志愿者队伍，统一身着农行金融教育宣传志愿者马甲，在“金融服务流动车”上宣讲金融知识。

这是农行山西分行开展金融消费者教育宣传的一个缩影。

一直以来，农行山西分行认真履行消费者权益保护主体责任，不断深化消保体制机制建设，加大全流程管控力度，将维护金融消费者合法权益贯穿于日常经营的全过程、各环节，切实提升消费者权益保护工作水平。

农行宣传志愿者队伍深入农户家里、商户店铺，采取“走进去、坐下来、方言讲”的宣传方式，将普惠金融政策、防范非法集资、安全用卡等金融知识，送到百姓身边。

金融向善的积极践行者

近年来，农行山西分行积极适应新形势下消费者权益保护的总体要求和趋势，不断加强总体设计，把消费者权益保护工作纳入全行规划和业务发展指引，全链条压紧压实消保责任。

一方面，积极发挥消费者权益保护工作委员会职能作用。2025年全年，农行山西分行组织召开4次消保委工作会议，专题审议《2025年消保者权益保护工作要点》等重要事项，学习监管部门和总行最新制度要求，部署安排消保重点工作任务。印发《消费者权益保护审查工作实施细则》《关于更新消保审查要点的通知》，进一步规范审查重点及流程。2025年全年共对130个送审项目出具608条消保审查意见，将消费者权益保护防线关口前移。

另一方面，全面强化个人信息保护管理水平。农行山西分行通过线上数据建模及线下现场检查多渠道开展个人信息保护风险排查专项治理，围绕重点排查内容，及时发现风险隐患。更新《个人信息保护突发事件应急预案》，设置涵盖个信处理各环节的演练场景，并组织开展应急演练。2025年，面向消保、反洗钱、对公业务条线开展个人信息保护培训3次。同时，选取业务经营中发生的典型案例，编发44期《个人信息保护宣传专刊》，“滴灌式”提升全员个信保护意识。

群众利益的坚定维护者

2025年6月16日，大同市云州区郭巨才先生走进农行大同云州支行，将一面绣有“电诈挽损反应快为民服务好农行”字样的鲜红锦旗赠送给营业室工作人员，对他们细致入微、尽职尽责的工作态度表示肯定并称赞道：“多亏了你们，不是你们我的钱就让骗走了，非常感谢你们网点！你们的服务非常好！”这是客户对农行工作人员优质服务的最好赞誉。

原来，就在此前3日，郭先生急匆匆到农行山西大同云州支行营业室，向农行工作人员求助道：“我刚发了工资，银行卡无故被扣了三笔钱，可以帮帮我吗？”云州支行营业室副主任石迪赶紧放下手头工作，立刻协助客户查看账户流水，发现有三笔可疑交易的附言和摘要信息都带有“中×支付”“×保”的字眼。原来，郭先生于一个月前在家收到一条短信，不小心触到短信内的诱导性链接，在不知情的情况下被开通业务并扣费。郭先生收到扣费信息时才意识到自己被骗了，第一时间就去农行网点寻求帮助。石迪了解情况以后立刻上网查询相关信息，发现“×保”其实是一家保险公司，于是协助郭先生拨打该保险公司的客服热线进行沟通，经过与客服人员将近一小时的沟通，终于顺利帮助郭先生将3笔扣费共计2100元争取回来。“我没想到真能把钱追回来。你们尽心尽力地帮我，实在是太感激了。”郭先生激动地握着石迪的手，连连感谢。

消费者的意见是反映消保工作的“晴雨表”。农行山西分行将投诉管理作为消费者权益保护工作的重中之重抓实抓细，努力做到“事事有回应，件件有落实”。2025年，全行受理监管投诉110件，同比下降7.6%；转办投诉1277件，同比下降11.1%；客服投诉2142件，较全国农行平均增幅低6.5个百分点。

紧盯投诉重点渠道、重点区域、重点领域，农行山西分行聚焦投诉压降，切实提升投诉处理质效。以提升服务质量、优化业务办理流程、规范业务营销为抓手，多措并举压降服务类、个贷类、信用卡类、账户管理类、业务营销不规范类投诉。编发12期《消费者投诉治理专刊》及25期《消保工作提示函》，通报分析全渠道投诉情况，并对一段时期内投诉集中或可能引发的舆情风险进行提醒警示，指导各行用好用足监管投诉引流和剔除机制。按月向各二级分行收集投诉中发现的制度、系统、产品、流程等问题，同步反馈条线部门及总行消保办，推动制定针对性整改和风险管控措施，实现投诉源头压降。2025年全年共收集溯源整改信息线索261条。

为了加大多元纠纷化解力度，农行山西分行印发《山西省分行金融消费纠纷小额和解实施细则》等相关制度，明确各部门职责分工，建立调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等相关工作机制。截至2025年年末，全省农行成功化解金融消费纠纷862件，有效维护广大金融消费者的合法权益。

农行山西分行金融宣传周走进校园，引导年轻群体树立理性消费观和牢固的法治观。

智慧普法的创新先行者

“大家好，我是农行山西分行的普法宣传官法小凝……”在农行山西分行下辖的一个营业网点内，一位身穿蓝色制服、形象清新干练的AI数字人，正通过智慧大屏神采奕奕地向客户普及着个人信息保护、防范电信诈骗等金融法律知识。她灵动亲切的形象、清晰易懂的讲解，成为厅堂里一道独特的风景线，引得办理业务的客户纷纷驻足观看。

如今，这样的AI数字人早已活跃于三晋大地的各个农行网点。

客户王先生感慨道：“现在来银行办业务，等候时还能学到守住‘钱袋子’的硬知识，这种形式新颖，听得进去，记得也牢！”

在信息化、数字化浪潮席卷而来的今天，如何让金融消费者的普法宣传突破传统模式，更贴近时代、更吸引受众，是普法工作面临的新课题。农行山西分行积极响应数字化转型战略，将科技力量作为创新普法形式的“催化剂”，探索出一条“数字赋能、智慧普法”的新路径。

普法宣传官“法小凝”正是这一探索的结晶。作为数字人普法宣传官，她并非简单的人物动画，而是依托先进AI技术构建的全新数字化情景普法模式的代表。她的身影不仅活跃在网点厅堂的智慧屏上，更广泛出现在“中国农业银行山西分行”微信公众号、员工及客户的微信朋友圈中，将专业的金融法律知识转化为一段段生动有趣的短视频，实现了普法宣传从“线下被动等候”到“线上主动触达”、从“单向输”到“拟人互动”的根本性转变。

金融知识的普及传播者

金融为民，教育为先。农行山西分行紧密结合社会关注热点和人民群众生活实际，持续创新形式开展消费者金融教育宣传。全辖544个营业网点均设立了公益性金融知识宣传教育专区，通过微信公众号、网点自有屏、LED门楣、超级柜台等，全渠道拓展宣传范围。

2025年9月，山西农业大学的礼堂里，一场围绕“大学生该不该超前消费”的金融知识辩论赛正在激烈进行。这是农行山西分行为青年学子量身定制的普法活动，通过辩论的形式，深刻揭示“校园贷”“帮信罪”等潜在法律风险，引导年轻群体树立理性消费观和牢固的法治观。结合9月开学季，农行山西分行宣传志愿者队伍走进各大院校，开展面向中小学生及大学生的金融知识普及宣传活动，通过讲解典型案例，帮助青少年了解基础金融知识，提高风险意识，树立理性借贷意识。

该行深入梳理小微企业主、老年客户、乡村农户等不同群体的法律知识盲点和风险点，依托物理网点、掌上银行、“进社区、进校园、进企业、进乡村”等线上线下多元场景，通过举办讲座沙龙、发放漫画折页、开展有奖答题游戏等丰富形式，实现精准投送。走进社区商圈等消费者熟悉、放松的场景，开展“守护钱袋子”等特色活动。充分发挥“前哨”作用，向老年人开展反诈预防预警教育。提醒老年群体保护个人信息、不贪蝇头小利、守住财产安全，引导消费者和投资者诚信守约，卖者尽责，买者自负。将金融知识、金融服务送到消费者身边，共筑安全防线、共享美好生活。

通过进校园、进社区、进乡村、进企业、进商圈等活动，农行山西分行将金融风险提示送上门，形成网格化金融教育矩阵。通过金融教育宣传志愿者队伍深入农户家里、商户店铺，采取“走进去、坐下来、方言讲”的宣传方式，将普惠金融政策、防范非法集资知识、安全用卡等金融知识，用通俗的语言代替专业术语，让老百姓听得懂、记得住、用得上。

除此之外，农行山西分行还不断丰富金融知识教育宣传形式，配合山西监管局建设了集教育、展示、互动于一体的线上数字金融消保展厅“晋消保”，覆盖了从政策解读到实践操作、从地方特色到普遍教育、从案例分析到风险预防的全方位内容。持续创新推出30期“金融教育宣传”消保日历，将金融知识宣传与山西历史名城相结合，并在全省县域同步开展“消保县域行”专项活动，有效延伸县域乡村服务半径。多元宣传内容及形式，不仅满足了消费者个体多样化、多层次的金融需求，更有效提升了全民金融素养及风险防范意识。