金融工作的出发点和落脚点在哪里？山西金融监管局用行动给出了回答：在人民身上。

深刻把握金融工作的政治性、人民性，山西金融监管局始终把“以人民为中心”作为价值导向，将人民群众满不满意作为检验监管成效的根本标准，多措并举、标本兼治，引领全省金融业持续改进服务，扎实推进消费者满意度提升工程，不断增强三晋百姓的金融获得感、幸福感、安全感。

教育先行筑牢权益保护“防火墙”

提升消费者金融素养，是预防金融纠纷、保护消费者权益的第一道防线。山西金融监管局将加强金融消费者教育作为预防性保护的重要手段，突出“公益性”特征，持之以恒，引领全省金融机构走进人民群众，广泛深入开展金融知识宣传普及活动，增强人民群众对金融的认知与理解，切实增进与人民群众的感情，从源头预防和减少矛盾纠纷，提高对金融业的满意度。

2025年，山西金融监管局首次开展全省消费者金融素养问卷调查，推动金融机构在营业网点建立公众教育区，指导组建教育宣传志愿者队伍，探索包点包片和网格化模式，开展日常教育宣传。开发上线“晋消保”数字展厅，设立金融监管、行业之声、金融学堂、地方风采、以案说险、风险提示六大板块，着力打造金融教育宣传掌上阵地。

在集中宣教方面，该局坚持监管引领、行业搭台、机构唱戏，明确主题，集约资源，2025年，联合各金融管理部门组织开展“3·15”和9月集中教育宣传活动，以“山西好风光消保伴你行”为主题，围绕普及金融知识，倡导理性消费等重点，融合地方文旅元素，通过设置互动打卡点、游戏互动体验、有奖问答、非遗展示等群众喜闻乐见的形式，向广大群众开展面对面的宣传教育，引导群众学金融、懂金融、信金融、用金融，切实提升风险防范意识，更好享受金融服务便利。征集、展示为民办实事典型案例和金融宣教公益主题海报，推动金融教育直达群众。

紧盯金融消费风险隐患和热点痛点问题，该局常态化开展风险提示。围绕防范金融领域非法中介活动、警惕非法“代理退保”、防范非法“校园贷”等主题，多形式多频次发布风险提示，做到相关金融知识介绍到位、消费风险提示到位、维权路径告知到位。同时组织开展“风险提示送上门”活动，帮助群众明辨风险、远离侵害。

精准滴灌温暖重点群体“心连心”

针对老年人、新市民、农村居民等重点人群面临的“数字鸿沟”和服务痛点，山西金融监管局精准发力，通过监管引领，督促指导辖内金融机构不断增强特殊人群金融服务的可得性、便利性，彰显金融服务的温度。

坚持传统服务方式兜底与智能服务改造并行，为老年人提供更周全、更贴心的金融服务。传统服务方式方面持续优化，在营业网点开设老年人专属服务窗口，配备专员协助老年人优先办理业务；配置便老设施；保留柜面现金支付、纸质存单保单等老年人熟悉的服务方式。智能化服务方面，升级服务热线，增设老年人专属菜单，一键直转人工服务；ATM等网点智能机具新增老年人专属简洁版菜单；网银、手机APP等进行适老化改造，并提供反诈安全弹窗提示，降低操作难度，有效助力老年人跨越“数字鸿沟”。

围绕新市民创业就业、住房安居、生活消费、健康医疗、养老保障等需求，指导金融机构开发相关金融产品，提供优惠政策和专业化金融服务，帮助新市民在城市“立住脚、安下心、扎下根”。将新市民纳入创业担保贷款扶持范围，给予贴息、担保、风险补偿等优惠；加大对吸纳新市民就业较多的小微企业金融支持，提高申贷便捷度，落实减费让利政策；通过发展个人创业担保贷、技能人才贷、个人经营贷等普惠产品，支持新市民创业就业；优化新市民住房金融服务，新市民购买首套住房优先受理、快速审批，提供利率折扣、专属净息还款等优惠服务；发行新市民专属借记卡，免收多项费用；提供信用卡消费贷款利率优惠；针对建筑工程人员、货运物流人员、快递骑手、网约车司机等就业群体提供意外伤害保险；发展农民工工资支付履约保证保险，倾力为新市民排忧解难。

服务下沉，线上线下协同发力，让广大农村居民足不出村就能享受到便捷、高效的金融服务。推广数字金融服务，上线“三农版”手机银行，除提供银行基础服务外，还引入扶贫商户入驻生活商城；针对农民、城镇低收入人群、贫困人群推出惠民贷等产品，支持农民增收，参与乡村振兴，通过线上服务以更低成本覆盖居住分散偏远的农村居民群体。多家银行、金融机构以服务点为依托，以电子渠道为平台，有效提升农村地区基础金融服务覆盖面，打通农村地区金融服务“最后一公里”。

源头治理打好金融消保“组合拳”

面对金融消费领域的顽瘴痼疾，山西金融监管局切实增强问题意识，全力维护健康有序的市场环境。

一方面，从消费投诉这个集中反映人民群众不满意的地方入手，认真践行新时代“枫桥经验”，畅通信访投诉渠道，开展投诉专项治理，推动金融机构溯源整改，另一方面，针对金融市场乱象和侵害消费者合法权益行为，联合开展集中整治，维护市场秩序和消费者合法权益，有效增强群众对金融业的情感认同。

畅通群众诉求反映渠道，山西金融监管局切实抓好12378热线分中心管理，定期开展服务评选，不断优化热线服务。2025年，该中心共接听群众来电18.58万通，满意度达99.3%，热线分中心整体考核成绩连年位居全国前列。设立投诉接待室，规范接待流程，加强省市县三级金融纠纷调解组织专业化建设，推动金融纠纷化解在基层。

山西金融监管局连续三年聚焦投诉量大、增速高的机构以及催收、理赔、退保等投诉集中领域开展专项治理，明确全面排查、集中治理、巩固提升三个阶段目标任务，压实金融机构主体责任，精准施策、溯源治理。针对投诉量不降反增、问题突出的金融机构进行约谈，督促限期整改。2025年，在经济转型加速、部分群体增收困难的复杂形势下，山西金融监管局接转投诉剔重后首次实现下降，其中，银行业投诉下降1%，保险业投诉下降6.74%，金融消费投诉连年快速增长势头得到有效遏制。

落实金融监管总局等九部委工作部署，联合是省公安厅、市场监管局、人民银行、证监局、地方金融管理局等部门，制定行动方案，组织开展金融领域非法中介乱象治理和“黑灰产”集群打击行动，指导金融机构积极排查线索并向公安机关移送，公安机关立案并抓获一批犯罪嫌疑人，有力震慑了金融领域非法中介活动。联合省通信管理局等单位规范金融类电话短信营销催收行为，积极营造清朗有序的金融市场环境。